Davos (3) 3 Modi in cui i leader del business possono usare in modo etico l’Intelligenza Artificiale

La quarta rivoluzione industriale sta cambiando il nostro modo di vivere, lavorare e giocare. La tecnologia si sta evolvendo in maniera esponenziale, e l'aumento di intelligenza artificiale (AI) e l'apprendimento automatico si traduce non solo in nuovi modi di fare le cose, ma anche nuove sfide per i leader.

Si tratta di sistemi che possono capire, imparare, prevedere, adattarsi e potenzialmente operare in modo autonomo. Essi possono imparare e cambiare il comportamento futuro, portando alla realizzazione di dispositivi e programmi più intelligenti.

Sempre più spesso questi sistemi stanno lavorando insieme a noi, da assistenti personali digitali come fa “Siri” per l'acquisto di previsioni da Amazon. Ciò significa che non è più 'macchina vs. umani', ma piuttosto 'macchina ed umani'.

Ma per i leader reattivi e responsabili, quali sono le cose che dobbiamo pensare con l’intelligenza artificiale per massimizzarne i benefici, non solo per le nostre organizzazioni, ma per migliorare tutta la società?

1. Riqualificarsi per il futuro.

Guardando indietro, ogni rivoluzione industriale ha avuto il proprio impatto sulle competenze dei lavoratori. Cinque milioni di posti di lavoro sono a rischio dalla Quarta Rivoluzione Industriale ed è non ci sono solo in gioco posti di lavoro di colletti blu. Computer intelligenti stanno dimostrando che sono in grado di prendere decisioni migliori rispetto agli umani, a scacchi o per determinare il premio di assicurazione sulla vita. Lavoratori istruiti -giornalisti, avvocati, medici, commercianti-sono minacciati dall’accelerazione dei progressi nel campo dell'intelligenza artificiale.

La tecnologia accelera il ritmo di questo cambiamento. Come leader, abbiamo la responsabilità di guidare questo cambiamento, ma abbiamo anche la responsabilità delle persone che lavorano con noi.

I tuoi lavoratori sono il tuo vantaggio competitivo.

Baxter Robot della Rethink Robotics è un robot da linea di assemblaggio, ma invece di essere programmato da programmatori al computer, i lavoratori che fanno il lavoro manuale prendono il braccio robotico e riproducono i movimenti da fare per programmare il robot. In questa maniera si sfruttano ed ottimizzano le competenze dei tuoi impegati.

Anche se ci sono ruoli in pericolo, ci sono anche i ruoli che diventeranno più che mai necessari. E' più efficiente dal punto di vista dei costi che si riqualifichino i dipendenti in servizio al fine di riempire i ruoli necessari in futuro di quanto sia di assumerne nuovi in organico, e ci sono anche maggiori probabilità di fidelizzare la vostra organizzazione.

2. Esperienze digitali create per i clienti

I clienti sono più esigenti rispetto al passato. Vogliono l'accesso always-on ai servizi attraverso una scelta di canali, servizi su misura e di comunicazione in base alle loro preferenze e la storia. E vi daranno un feedback istantaneo attraverso i social media.

La grande esperienza che i clienti vogliono sta mettendo pressione sugli agenti responsabili del servizio clienti. L'agente viene spesso preso in mezzo, cercando di bilanciare le esigenze di organizzazione (aumento dell'efficienza) con le esigenze del cliente (ottenere un servizio migliore).

Per questo motivo, le organizzazioni come Expedia stanno guardando all’ intelligenza artificiale per sostenere servizio clienti. L'attivazione di interazioni più profonde e più ricche con i clienti finali è un'area in cui l’Intelligenza Artificiale può aggiungere valore. Ad esempio, le chiamate di routine in un centro di contatto può essere in gran parte automatizzati (ad esempio, a conferma di un volo), ma impegni più complessi saranno ancora gestite da agenti, supportati da sistemi più intelligenti.

L’intelligenza Artificiale consente di liberare agenti del servizio clienti di diventare più esperti, lavorando fianco a fianco con le macchine per risolvere non solo il problema, ma anche dare suggerimenti per migliorare il servizio - come ad esempio trovare il miglior ristorante o esperienza per la località che si sta visitando. Migliorando l’esperienza del cliente.

3. Governare uomini e macchine

Il futuro dell’ aumento di produttività e del successo commerciale non è esclusivamente umano o macchina - è entrambe le cose. La tecnologia può aiutare gli esseri umani a lavorare meglio, in modo più intelligente veloce.

Come leader (AI) ci può aiutare a ripensare a come le persone interagiscono con il loro lavoro e come possiamo agevolare la collaborazione in continuità.

McKinsey ritiene che attualmente tecnologie potranno automatizzare il 45% delle attività di persone che sono attualmente pagate. Quindi abbiamo bisogno di cambiare le loro modalità lavorative? Le misure di performance con le quali basiamo le nostre buste paga dovrebbero essere più legate alla creatività e al pensiero critico. È lì che la nostra gente può aggiungere valore ad una organizzazione, non sulla fornitura di uscite o sull’efficienza - che è il valore che l’ intelligenza artificiale può aggiungere.

Nessuna organizzazione è a prova di futuro. Come la tecnologia si sviluppa, si farà più breccia anche nelle attività che attualmente sembrano essere impermeabili alla automazione. Ma invece di vedere le macchine come la concorrenza, dobbiamo fare si che siano nostri collaboratori e risolvere creativamente i problemi.

Maria Grazia Pecorari, BT